As melhores estratégias para aumentar o LTV (Lifetime Value)

O LTV é uma ótima métrica para acompanhar quando sua empresa deve construir um relacionamento de vários anos com um cliente. 

A Netflix e outros streamings são grandes exemplos de serviços que precisam manter os clientes fidelizados e engajados. Desta forma, investir em estratégias de retenção costuma ser até mais benéfico do que ir atrás de novos clientes.

Isso não significa parar de adquirir novos leads e investir na prospecção, mas sim que há uma diferença nos resultados dos esforços e estratégias. Dados da empresa de consultoria Invesp reforçam ainda mais essa diferença:

• adquirir um novo cliente pode custar 5 vezes mais do que manter um existente;
• aumentar a retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de 25 a 95%;
• a porcentagem de sucesso de vendas para um cliente que você já possui é de 60 a 70%, enquanto a taxa de sucesso de vendas para um novo cliente é de 5 a 20%.

A seguir, confira o que é e estratégias para aumentar o LTV do seu negócio!

O que é LTV (Lifetime Value)?

A sigla LTV significa Lifetime Value, que pode ser traduzida como Valor do Tempo de Vida. Nesse caso, trata-se de uma métrica de previsão do lucro que um cliente gera enquanto mantém um relacionamento com uma empresa.

Ou seja, podemos chamar também de “vida útil do cliente”, já que mensura o quanto de receita esse consumidor representa para o negócio durante um determinado período.

Ao fornecer essa estimativa, o Lifetime Value (LTV) ajuda a definir orçamentos de marketing, entender o perfil do seu negócio, identificar novas oportunidades e descobrir como melhorar a experiência do cliente.

Se a empresa consegue prever o LTV com sucesso, é possível tomar decisões assertivas para reter mais clientes.

Mudanças para aumentar o seu  LTV podem ser simples, como alterar o ciclo de cobrança de mensal para anual, ou mais desafiadoras, como rever todo o seu processo de suporte ao cliente. 

Por isso, abaixo listamos 5 estratégias para aumentar o LTV (Lifetime Value) e gerar mais receita de seus clientes existentes!

5 estratégias para aumentar o LTV (Lifetime Value)

1. Melhore o onboarding dos clientes

O onboarding de clientes é um processo no qual você não deve poupar esforços. Ele deve estar entre as principais prioridades do seu negócio, pois é aqui que seu cliente realmente se envolve com seu produto e onde você pode causar o maior impacto positivo.

Por exemplo, quando falamos de produtos SaaS, é extremamente importante montar um processo estratégico de onboarding para incentivar novos usuários a continuar usando o serviço/ferramenta e aumentar o valor da sua empresa.

Claro que o processo pode ser diferente dependendo do setor, das necessidades do cliente ou dos resultados desejados. Mas existem algumas dicas elementares que a maioria das empresas deve usar para enganar seus consumidores com a solução.

Primeiro, é preciso fazer o onboarding o mais fácil e rápido possível, com guias, passo a passo, vídeos interativos de instruções, tutoriais integrados e outros conteúdos que podem ajudar os clientes a cumprir suas metas.

Também foque em comunicar o valor de sua oferta desde o início. Teste as abordagens de onboarding e monitore o Customer Health Score, ou seja, o nível de engajamento dele com o seu produto ou serviço

2. Invista em upsells e cross sells

Caso você venda diferentes produtos ou serviços que sejam complementares ou os preços variam conforme o uso da solução, o upsell e o cross sell são algumas das estratégias para aumentar o LTV mais fáceis de aplicar.

Embora semelhantes, o upsell e cross-selling não são iguais. O upsell trabalha com a ideia de vender uma versão mais cara de um produto ou serviço específico. 

Por exemplo, se você tem um software SaaS, pode oferecer uma atualização ao cliente de um plano básico para um mais caro e avançado, com mais vantagens e recursos. 

Já o cross sell (venda cruzada), se concentra em vender um produto ou serviço semelhante e complementar. Um exemplo bem simples de cross sell é quando um cliente deseja comprar um tênis de corrida, então a loja também pode oferecer outros produtos relacionados ao esporte, como shorts e camisetas.

O próprio interesse do cliente faz diferença neste ponto, tornando uma escolha natural para o cross sell e aumentar o LTV.

Outra opção referente a criação de novas ofertas é a de criar produtos de vendas recorrentes, modelo no qual os clientes compram e realizam o pagamento periodicamente, com cobranças que podem ser semanais, mensais ou anuais.

3. Acompanhe outras métricas

Acompanhar indicadores em geral se demonstra como uma excelente estratégia para aumentar o LTV, que é uma métrica por si só. 

Ao observar métricas SaaS, por exemplo, é possível analisar o desenvolvimento da empresa e quais ajustes são necessários, nesse caso, para aumentar a retenção de clientes e aumentar o LTV.

Algumas das principais métricas para você acompanhar junto do LTV são:

• Churn Rate (Índice de Cancelamento): quantidade de clientes que cancelam suas compras/contas ativas, é comum em serviços e produtos SaaS;
• Ticket médio: trata-se do gasto médio de seus clientes com as ofertas de sua empresa;
• Custo de aquisição de cliente (CAC): indicador que estima o investimento necessário para conquistar um novo cliente;
• Receita mensal recorrente (MRR): métrica que analisa a receita previsível mensal para negócios que trabalham com assinaturas e recorrência.

4. Aperfeiçoe o atendimento e a experiência do cliente

Fornecer um atendimento ao cliente de qualidade e uma experiência inesquecível são investimentos essenciais para ajudar sua empresa a crescer e melhorar a retenção, consequentemente sendo também uma estratégia para aumentar o LTV. 

Se o seu suporte estiver abaixo da média, os clientes irão para os concorrentes, mesmo que seu produto esteja acima da média. 

Mas como oferecer um atendimento ao cliente de alto nível que aumenta a retenção de clientes e aumenta o LTV? Veja algumas sugestões:

• ofereça um atendimento omnichannel;
• dê suporte 24/7 com atendimento offline;
• invista em chatbots com inteligência artificial;
• crie uma central de ajuda e base de conhecimento.

5. Colete feedbacks dos clientes

Quem melhor para dizer o que a sua empresa precisa melhorar do que seus próprios clientes? Se você quer vê-los felizes e seguindo como clientes, então escute o eles têm a dizer sobre seu serviço, produto ou suporte e o que seria preciso para mantê-los.

Expandir e crescer no mundo corporativo sem saber o que seus clientes pensam é desafiador. Por outro lado, coletar feedbacks detalhados e acionáveis é um processo simples.

O feedback prioriza identificar quais aspectos de sua empresa que alimentam a satisfação do cliente e o crescimento da receita. Ele também fornece dados reais sobre a probabilidade de seus clientes existentes recomendarem seu produto ou serviço.

Portanto, busque fazer pesquisas de satisfação do cliente, como o NPS. O Net Promoter Score (NPS) é sobre a probabilidade de um consumidor recomendar sua marca a amigos ou colegas em uma escala de 0 a 10. 

Com base nas respostas, os entrevistados são divididos em três categorias: clientes Promotores (9 ou 10), clientes Neutros (7 e 8) ou clientes Detratores (entre 0 e 6).

A importância do LTV (LifeTime Value)

Como pôde ver, acompanhar e calcular o LTV é sobre a valorização dos seus clientes. Se você os valoriza, seus lucros aumentarão. 

É uma questão de mostrar a eles o quanto eles significam para o seu negócio, independentemente da estratégia para aumentar o LTV que você escolher seguir.

Ou seja, as métricas servem para obter insights e orientar a tomada de decisões do negócio, mas é o que você coloca em prática sobre a retenção e a satisfação dos seus clientes que vão ditar o impacto em seus resultados!

Este artigo foi escrito pelo autor convidado Gabriel Marquez, empreendedor e fundador da NFE.io, que oferece uma API para emitir e gerenciar notas fiscais automaticamente. A NFE.io é um sistema de emissão e controle de notas fiscais que automatiza tarefas repetitivas, contribuindo para que você ganhe tempo e diminua gastos.