Service Level Agreement (SLA): entenda a importância dos alinhamento entre os setores de marketing e vendas

Setores e empresas que têm suas operações fundamentadas na otimização de performance precisam de um SLA, ou melhor, Service Level Agreement para assegurar a qualidade e os níveis do serviço previamente acordados.

Em outras palavras, setores como o de TI, call center e, claro, marketing e vendas, tornam-se diferenciais dos seus negócios quando trabalham com o máximo de eficiência.

Para garantir esse controle e especificar as metas da alta performance, entra em cena o SLA, um documento para facilitar sua gestão. Neste post, vamos mostrar como ele é fundamental para o alinhamento dos setores de marketing e vendas, o famoso, vendarketing. Confira.

O que é um Service Level Agreement (SLA)?

O SLA é um contrato ou documento formal que determina os níveis mínimos de um serviço, programa, setor, etc. Nele, a qualidade do resultado é colocada em termos mensuráveis, as métricas e KPIs, que vão guiar a avaliação da performance do objeto do acordo.

Ele também especifica responsáveis, compromissos, prazos e até mesmo penalidades que incorrerão no descumprimento dos parâmetros estabelecidos no Service Level Agreement.

Ao contratar um sistema de automação de e-mail marketing, por exemplo, a SLA pode prever 99% de estabilidade do serviço, tempo máximo para a resolução de um chamado por falha no programa ou multas e descontos na mensalidade acordada em situações em que a inoperância cause prejuízos para uma agência de publicidade. 

Mas, qual sua importância para o alinhamento entre setores de um negócio?

É muito clara sua contribuição no caso da contratação de um serviço externo, mas, como o Service Level Agreement pode ajudar no alinhamento de setores da empresa, em especial, marketing e vendas?

Fortalecimento do foco no objetivo comum do negócio

O trabalho conjunto do setor de marketing e vendas de um negócio é fundamental para o sucesso dos resultados, e, ainda que cada um deles tenha metas específicas da área, precisam manter o foco no objetivo comum da empresa.

Dessa maneira, ao estabelecer um SLA para a atuação dos dois setores, a empresa garante que seus colaboradores trabalharão engajados e cientes que um depende do outro para o sucesso do negócio.

Produção de dados reais para o estabelecimento de metas futuras

As definições de parâmetros de sucesso no SLA permitem que a empresa avalie se seu potencial produtivo está trabalhando abaixo ou acima da sua capacidade. A partir dessa consideração, pode criar planos de metas mais acertados para sua equipe.

Delimitação de responsabilidades e reconhecimento de gargalos no processo

Este acordo também delimita as responsabilidades de cada setor, fazendo com que cada um saiba quais as contribuições esperadas da sua área. Também permite identificar gargalos e a necessidade de intervenção pontual em um dos setores.

Se a equipe de marketing está entregando a quantidade de leads qualificados estipulada na SLA, por exemplo, mas o time de vendas não está convertendo conforme o esperado, o gestor pode direcionar sua atenção para a área que está atuando abaixo do nível de serviço determinado.

Ou seja, o Service Level Agreement garante que as áreas não entrem em conflito para apontar responsáveis pelo resultado final e faz com que os setores de marketing e vendas se unam em prol dos objetivos do negócio.

Quais métricas podem fazer parte do SLA e qual a sua importância?

Marketing e vendas são áreas que já trabalham com métricas para a gestão de seus processos. Nesse caso, no entanto, sua definição é ainda mais importante, afinal de contas, vai ajudar a coordenar a qualidade do fluxo de Leads entre os dois setores.

Entre as métricas mais utilizadas para o Service Level Agreement entre os dois setores, temos:

• leads gerados no período;
• leads qualificados como ótimos e repassados ao setor de vendas no período;
• Custo Por Lead (CPL), que pode ser acompanhado considerando os diferentes canais de aquisição do negócio;
• Custo de Aquisição de Clientes (CAC), que será contabilizado após a conversão da venda;
• tempo de resposta da equipe de vendas, para não deixar que o lead qualificado se desinteresse;
• conversão de Leads;
• Retorno sobre o Investimento (ROI) das ações de marketing e vendas;

Tudo dependerá das necessidades dos setores, e, claro, os objetivos do negócio. Mas, uma vez que ele já esteja definido, a elaboração do SLA pode ajudar na escolha de quais métricas utilizar.

Como fazer uma SLA para os setores de marketing e vendas?

Algumas etapas para a elaboração do SLA ajudam a criar um documento que seja funcional para o alinhamento das áreas.

Defina as métricas relacionadas aos Leads qualificados e conversão de vendas

Como o funil de marketing e comercial cria uma continuidade entre os setores, duas das métricas mais importantes para o Service Level Agreement são a quantidade de leads qualificados e a conversão de vendas.

É preciso criar um nível de serviço real, ou seja, possível de ser atingido pelos dois setores, ou, do contrário, poderá criar conflitos, insatisfações e, principalmente, desmotivação.

Saiba quais as informações do lead serão repassadas ao time de vendas

Um lead qualificado tem o perfil similar ao da buyer persona, aquela representação considerada a compradora ideal do negócio. Mas, somente a associação entre elas não é o suficiente para que a equipe comercial atue na venda.

Assim, é importante determinar quais as informações devem ser repassadas junto a lista de leads qualificados, como dados para contato, histórico das interações e outras características particulares que tenham sido captadas no processo de qualificação.

Estipule prazos que ditem a agilidade entre os setores

É preciso determinar o tempo em que as metas devem ser cumpridas, os leads qualificados repassados ao setor de vendas, assim como o período máximo em que novos contatos devem ser feitos com os potenciais clientes.

Isso garantirá o sucesso das ações de marketing e vendas, afinal de contas, o contato frequente com o potencial cliente é muito importante e mantém o relacionamento vivo.

Determine como será o atendimento de vendas

O prazo para o contato com o lead e a regularidade em que as ações de vendas devem ser realizadas também devem constar no SLA, assim como serão as abordagens seguintes.

Essa padronização, quando inserida no SLA, diminui a incidência de falhas no processo comercial e, como já mencionado, permite que a empresa identifique gargalos ou falhas que devem ser corrigidas.

Como usar as métricas do SLA nas tomadas de decisão do negócio?

As métricas permitem que a empresa atue na cultura DataDriven, ou seja, fundamente suas tomadas de decisão nos dados sobre a performance do seu negócio trazidos pelos sistemas e setor de Business Intelligence (BI).

Como o Service Level Agreement quantifica a performance de marketing e vendas a cada etapa, permite que a empresa mude suas estratégias rapidamente e de forma pontual, minimizando os impactos negativos e otimizando seus resultados.

Em resumo, o SLA (Service Level Agreement) é uma ferramenta essencial para o alinhamento e otimização da performance dos setores de marketing e vendas, mas, também uma solução que pode ser utilizada para que o negócio interaja com suas parceiras, como a Hubify.

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